Liesbeth Homans, de Vlaamse minister van Binnenlands Bestuur, lanceerde in 2015 Vlaanderen Radicaal Digitaal, het programma dat de speerpunten bevatte waarmee de regering-Bourgeois de digitalisering van de overheid zou aanpakken. Het uiteindelijke doel? Tegen 2020 alle transacties met de Vlaamse overheid via digitale weg mogelijk maken.

Er zijn de afgelopen jaren dan ook veel mooie dingen gebeurd, vinden Joep Crompvoets, hoogleraar Informatiemanagement in de publieke sector, en Stijn Wouters, doctoraatsonderzoeker aan het Instituut voor de Overheid van de KU Leuven. De fusie van enkele diensten tot de Agentschappen informatie Vlaanderen en Het Facilitair Bedrijf, de oprichting van Mijn Burgerprofiel, de gegevensuitwisseling via de Kruispuntbank Vlaanderen, …: er is veel in beweging gezet, vinden de onderzoekers.

Kroon op het werk is de oprichting van het Vlaams stuurorgaan Vlaams Informatie- en ICT-beleid. Daar worden afspraken gemaakt over datastandaarden, eenmalige gegevensopvraging, informatieveiligheid, digitale dienstverlening, ... “De Vlaamse overheid maakt er werk van”, legt Stijn Wouters uit. “Leer- en ervaringsbewijzen zitten bijvoorbeeld in een databank, een zogenoemde authentieke gegevensbron, zodat je die als burger niet telkens hoeft op te vragen en in te dienen. En dat is dan weer belangrijk voor de automatische toewijzing van studiebeurzen. Zo wordt een basis gelegd die een snelle digitalisering mogelijk moet maken.”

"Als je de budgetten van alle verschillende entiteiten optelt en vergelijkt met dat van de fusieagentschappen Informatie Vlaanderen en Het Facilitair Bedrijf, dan merk je dat er nu minder geld is. En dat is jammer."

Dienstverlening zonder e-mailadres

Een van die klemtonen is e-inclusie, vinden de onderzoekers. “De overheid moet ook inzetten op digibeten, op een overheidsbrede visie ten aanzien van burgers, ondernemingen en (non-profit) organisaties die digitaal nog niet mee zijn. Want iedereen heeft recht op degelijke dienstverlening, ook als je geen e-mailadres hebt”, zegt Stijn Wouters. “In gedeelde dienstencentra in je eigen gemeente bijvoorbeeld, kun je mensen die minder digitaal vaardig zijn opleiden en begeleiden. Maar dat moet je wel geïntegreerd aanpakken, over de bestuursniveaus heen. En daar moet ook genoeg financiering tegenover staan.”

Daarnaast zijn er ook verschillende snelheden, vaak werken kleine gemeenten op een ander niveau dan grote steden. Joep Crompvoets: “Sommige gemeentes hebben nauwelijks een computer, andere steden denken al na over blockchaintechnologie .” En de overheid telt nog te veel silo’s van agentschappen en departementen die burgers naar verschillende loketten sturen, omdat ze data alleen voor hun eigen organisatie gebruiken. “We hopen dat Mijn Burgerprofiel, waardoor dienstverlening over instanties en bestuursniveaus heen mogelijk wordt, snel voor een duidelijk aanspreekpunt zorgt.”

Daarom moet je ook met smartcitytechnologie oppassen. “Als elke stad bijvoorbeeld een nieuwe oplossing bedenkt voor slimme mobiliteit, creëer je weer nieuwe silo’s. Je moet geïntegreerd denken, en daar kan Vlaanderen een belangrijke rol spelen. Want bij digitalisering betaalt de zwakste schakel de rekening.”

Meer dan een mooie website

Het gaat niet alleen over infrastructuur en technologie, benadrukken de onderzoekers, maar vooral over skills en vaardigheden van overheidspersoneel en ambtenaren. “Je hebt bijvoorbeeld een gezamenlijke strategie nodig rond outsourcing”, meent Joep Crompvoets. “Wat outsourcen we en welke kennis houden we in huis? Want door dat verlies aan kennis, zijn veel bedrijven en overheden deels teruggekomen van outsourcing.”

"Vandaag staat digitalisering nog te geïsoleerd. Er wordt wel geld in gestopt, maar de link met publieke waarden wordt niet gelegd."

Meer zelfs: digitaal gaat over alles, niet alleen over een mooie website. “Waar staat de Vlaamse overheid voor?”, legt Joep Crompvoets uit. “Welke publieke waarden wil ze uitdragen? Participatie, transparantie, efficiëntie, …? En hoe ver wil ze daarin gaan? Vandaag staat digitalisering nog te geïsoleerd. En te vaak gebeurt het alleen om kosten te besparen. Er wordt wel geld in gestopt, maar de cruciale link met publieke waarden wordt niet gelegd.”

De vraag moet niet zijn, gaat Stijn Wouters voort, welke digitale diensten moet de overheid aanbieden? “De vraag moet zijn: welke digitale diensten heeft de burger nodig? En dan doet het er eigenlijk niet toe of die rechtstreeks door de overheid of onrechtstreeks via bedrijven of organisaties aan de eindgebruiker worden geleverd. Wat telt, is dat het geïntegreerd gebeurt en zoals de burger dat wil aangeeft.” Hij geeft het voorbeeld van de eBox, waar overheden, samen met de private en non-profitsector aan een geïntegreerde wijze werkt om berichten en documenten te krijgen. “Als burger krijg je berichten en documenten van zowel bedrijven, organisaties en overheden. Dan telt voor een klantgerichte en geïntegreerde manier van werken dat je alle berichten en documenten op dezelfde wijze op hetzelfde platform kunt raadplegen en opvragen. En dat je geen aparte eBox nodig hebt voor facturen van je nutsbedrijf, en berichten van bijvoorbeeld de sociale zekerheid of de Vlaamse overheid. We moeten er ook voor zorgen dat we geen silo van de overheid creëren tegenover de silo van ondernemingen. Want publieke en private dienstverlening overlappen en kunnen elkaar aanvullen.

"We moeten er ook voor zorgen dat we geen silo van de overheid creëren tegenover de silo van ondernemingen. Publieke en private dienstverlening overlappen en kunnen elkaar aanvullen."

De verplichte e-factuur voor bedrijven die voor de overheid goederen en diensten leveren is een groot succes, en een goed voorbeeld van interbestuurlijke samenwerking “, legt Stijn Wouters uit. “Het betekent waarschijnlijk een besparing van 4 miljoen euro voor de Vlaamse overheid. Als de hele Belgische economie de digitale factuur gaat gebruiken, besparen we volgens een schatting van de UHasselt maar liefst 2 miljard euro. De overheid heeft niet alleen een voorbeeldfunctie. Ze kan ook instrumenten inzetten om de economie in de richting van het digitale te sturen. Hoewel het beeld bestaat dat de overheid het niet zo goed doet op het vlak van digitalisering, loopt ze soms juist voorop.”

Coördinerende minister

De volgende regering moet een meer holistische kijk hebben, vinden Wouters en Crompvoets. “Omdat digitalisering over alles gaat, moet je nadenken: wat wil je er mee bereiken? En dan moet je keuzes maken.” Daarom pleiten de onderzoekers ook voor een coördinerende minister. “Nu is iedereen nog vaak langs elkaar bezig met digitaliseren, vanuit de eigen bevoegdheden. Het zou beter zijn als één minister de leiding nam om een visie op de digitalisering te coördineren. Waarna iedere vakminister die in zijn of haar eigen bevoegdheden uitwerkt.”

En je moet ook de moed hebben om digitalisering te herzien. “Sommige projecten falen, dat moet je durven toegeven”, vindt Crompvoets. “Dan moet je dat project stopzetten, ook al is er zoveel in geïnvesteerd. En dan moet je van elkaar kunnen leren: welk project werkt, welk niet en waarom? Wat zijn de belangrijkste lessen, niet alleen voor wie aan dat project werkte, maar voor de hele overheid? Ook en vooral als het project gefaald is.”

Digitaliseren is nooit klaar

“Digitaliseren is een werkwoord, geen product”, zegt professor Crompvoets. “Met de technologische veranderingen die op ons af komen zal het nooit klaar zijn, en daar hangt natuurlijk een prijskaartje aan. Een budget van 15 miljoen euro voor hefboomprojecten is peanuts. In Nederland ligt het budget minstens tien keer zo hoog. Als we niet meer investeren, dan missen we de aansluiting bij de toplanden, zoals Zweden, Nederland of Estland.” Als je het meent, zegt Stijn Wouters, dan moet je er ook middelen tegenover zetten: “Digitalisering is de basislaag, die door alles heen loopt. Elke euro die je investeert in digitalisering, investeer je ook in gezondheidszorg, justitie, enzovoort.”

"Digitalisering is de basislaag die door alles loopt. Elke euro die je investeert in digitalisering, investeer je ook in gezondheidszorg, justitie, enzovoort."

Stijn Wouters ziet nog veel laaghangend fruit, snelle winsten in de digitalisering, zowel lokaal als op Vlaams en federaal niveau. “Instanties die alleen een website hebben waar je een formulier kunt downloaden en invullen, daar zou de nieuwe Vlaamse bestuursploeg moeten zeggen: “Dat gaan we in een jaar oplossen.”. Maar dan moeten we een eind maken aan het denken in silo’s. Als een gemeente bijvoorbeeld een app ontwikkelt, kan een andere gemeente die ook gebruiken. Want waarom zou die betalen om een app te laten ontwikkelen die er al is? Als we informatie delen, zijn er zo veel mogelijkheden. De technologie is er. En het zou een enorme efficiëntiewinst zijn voor de overheid.”

Winsten

De volgende regering moet geen details opleggen, maar een duidelijk kader creëren, menen Crompvoets en Wouters. “Je moet alle administraties verplichten om duidelijk te maken wat ze willen creëren. Dat kan bijvoorbeeld gaan over het vooruit trekken van diensten met weinig maturiteit. Maar hoe doe je dat? Je moet op het juiste moment dingen in een stroomversnelling steken.” Want ook al maakt Vlaanderen vooruitgang, andere landen gaan wel sneller. Is dat erg? “Neen”, vindt Joep Crompvoets, “zolang Vlaanderen zijn publieke waarden bereikt en geen kansen mist. Want digitalisering is geen doel, het is een middel om je publieke waarden te realiseren.”

“Maar we kunnen nog zoveel efficiëntie- en effectiviteitswinsten halen door te digitaliseren”, besluit Stijn Wouters. “De besparingswinsten zijn moeilijk meetbaar, want wat je bespaart in de kosten van je organisatie, moet je vaak investeren in IT. Maar digitalisering gaat over meer dan efficiënter werken. Je dienstverlening naar de burger verbetert. Want de makkelijke gevallen kan je automatiseren, zodat er meer tijd vrijkomt voor ingewikkelde dossiers. Je kunt via digitalisering ook meer transparantie of participatie bekomen. En daar is nog veel vooruitgang mogelijk.”

Dit interview maakt deel uit van een reeks die de SERV maakt rond digitalisering. De digitalisering benutten als een hefboom voor moderne publieke diensten en beleidsvorming is een van de kernaanbevelingen van de SERV-oproep voor een digitale beleidsagenda.